英語口コミ返信の例文集外国人観光対応(ホテル・飲食店・美容室)に使える

本記事では、ホテル・飲食店などサービス業で、外国人観光客がレビューを英語で残した場合の返信など、インバウンド対応力アップ (ホテル・飲食店・美容室)のコツを実際の英語での例文を交えて紹介します。

ホテルでのフロント業務経験者の私が、ポジティブなレビューの返信はもちろん、ネガティブなものやクレームへの対応法も解説します。

インバウンド需要が増えて、外国人観光客がお店に来るホテル業・飲食店・美容室などのお店も多いのではないでしょうか。

英語のコメントが来ただけでスルーしたり、「ありがたいけど返信できない」ともどかしさを感じていませんか？

実はうまく口コミを活用すれば、海外ゲストの心を掴み来店や集客に繋がります。

こちらのブログを見ながら、色々なパターンを網羅して書いていくと返信ができるようになるよう作りました。

ホテルで海外ゲストに問い合わせをよく受ける、レストラン、美容室、ネイルサロンなどのお店でのレビュー返信も想定した返信例もあります。

なぜ口コミ・レビューへの対応が重要なのか？
海外ゲストが口コミを書くサイト・対応例など
1. ホテル
2. 飲食店
基本的な口コミ返信の対応
ネガティブな口コミ返信・クレーム対応
まとめ：英語口コミ返信　外国人観光客対応のコツ

なぜ口コミ・レビューへの対応が重要なのか？

海外ゲストは文章能力がとても高く、表現豊かです。

「文字による情報収集力が日本人より高く素早い」と感じることがあります。

自分の意見を主張したり、良いサービスは周りに広めたりすることがインターナショナル文化です。

そして、外国人同士のコミュニティがあり、いい評判が伝わるスピードも早いです。

また、ホテルで働いていた時に感じたことは、インターネットやAIが発達しても、フロントにわざわざおすすめを聞きに来る人は国籍問わず多いと感じました。

なので、AIだけでなく人間を通した感想は常に求められると言えます。

なので、彼らの素直なレビューを確認することで、次の来店機会や外国人のコミュニティでの口コミ拡大が期待できます。

海外ゲストが口コミを書くサイト・対応例など

そもそも海外から来たゲストは、どんな風にお店の情報収集をしているのでしょうか？

日本では、ホテルは　旅行会社、じゃらん、楽天などのネット媒体、例えば飲食店はぐるなび、hotpetter　美容系はhotpepper beautyなどが主流ですが、これらは全部日本語での情報となり、彼らの目には止まりません。

そこで、海外で主流のレビュー・口コミ媒体と掲載例を紹介します。

ホテル

Booking.com:私の働いていたホテルでも海外ゲストの利用率は圧倒的No.1でした。

Agoda:Booking.com姉妹サイトのこちらの利用もありました。

Google Map: 日本では専用サイトにレビューをすることが主流ですが、海外ではGoogleに多くレビューが残されています。

英語口コミ返信をうまく活用している例のホテルのreviewです。

言語で「英語」を選択すると英語口コミのみ表示できます。

インターコンチネンタルホテル大阪　（Trip Advisorの例）

Hotel Universal Port Vita（Google Mapの例）

飲食店

trip advisor 英語表記でお店の住所や、お店によってはメニューも記載されています。

日本のお店で英語返信対応をしているお店を検索してピックアップしました。

東京にある寿司店
Itamae Sushi Shimbashi

ホテル同様に飲食店もGoogle Mapでレビューを残す外国人観光客も多いです。
京都大衆すき焼北斗銀座コリドー店

基本的な口コミ返信の対応

1.感謝を述べる

シンプルに感謝とお店の名前で表現する

Thank you very much for ~~ing (場所名).

xxxで〜をしていただきありがとうございます。

レストラン編

Thank you very much for coming to BBB.

BBB(レストラン名)にお越しいただきありがとうございます。

ホテル編　

Thank you very much for having stayed at AAA Hotel.

AAAホテルにご宿泊ありがとうございます。

Thank you very much for sharing your experience at XXXX.

XXXでの経験をシェアしていただきありがとうございます。

長文でかなりポジティブなコメントをもらった時はかっちりと

We are grateful for writing a review about your recent experience with us.

（少しフォーマルに）ここでの体験についてレビューを書いていただき心からお礼を申し上げます。

2.特に感謝することや理由を書く

We are glad to hear that you have enjoyed ~ing (with us).

〜を楽しんで頂いたと聞いて私たちも嬉しいです。

ホテル編

We are glad to hear that you have enjoyed staying with us.

滞在を楽しんでいただいたと聞いて嬉しいです。

レストラン編

We are glad to hear that you have enjoyed the dinner with us.

夜ご飯を楽しんでいただいたと聞き嬉しいです。

美容室編

We are glad to hear that you liked the style.

スタイルがお気に召されたようで嬉しいです。

I am delighted that you were impressed with our (room/ menu/service), and left with that impression.
私たちの（部屋、メニュー、サービス）が印象に残り、そのような印象で帰られたのはとても嬉しいことです。

慣れてきたら、ゲストが書いた文章ごとに個別でどこが良かったのかについても見つけ、その返信も書きます。

It is our greatest pleasure to realize that you were satisfied with XXX.

(XXX　名詞)に満足されたことに気づくことは私たちにとって最も嬉しいことです。

I am thrilled to read your story, especially since you have enjoyed the xxx.

あなたの体験を読ませていただき、特に(XXX　名詞)を楽しまれたことに嬉しく思います。

本ブログでは他にも接客英語に役立つ情報を発信しています。

3.お店側としても嬉しい姿勢を伝える

Your comment concerning our staff is also very much appreciated.
私たちのスタッフについてのコメントも大変ありがたく思います。

It is always encouraging and inspiring whenever we receive positive feedback from our valued guests.

お客様からの前向きなフィードバックをいただける時はいつも元気付けられます。

Direct feedback from our valued guests, like yours, encourages and inspires us to aim even higher for better service.

あなたのような、直接のフィードバックを頂き、よりハイレベルのサービスを目指すよう私たちもやる気が向上します。

We will continue our efforts to provide the best service for our guests.
私たちもより良いサービス提供を目指して努力し続けます。

4.再度感謝を述べる

Again, thank you very much for your valuable feedback.

貴重なご意見を頂き、再度感謝します。

Again, our sincere thanks for the comment you gave us.
コメントを頂き、再度心から感謝します。

We sincerely appreciate your fabulous feedback.

あなたの素晴らしいフィードバックをありがたく思います。

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5.また来て頂けるようにお願いする

We are very much looking forward to welcoming you again.

またのご利用を心からお待ちしております。

We sincerely hope to welcome you back on your next visit to (Osaka:地名）.

次回（大阪）を訪れる際にはまたお迎えできることを心から望みます。

We are very much looking forward to your next visit.

次回のご来店を楽しみにお待ち申し上げております。

ホテルの場合はvisitをstayに変えてもいいです。

6.実際の英語口コミ返信文例

具体的にどんな文章になるか、２つほど例にします。

色々バージョンや単語を組み合わせると、1人1人違う文章を書いているように見えます。

ホテル編

おすすめしたレストランで食事を楽しみ、部屋も気に入ったゲストの返信

Thank you very much for having stayed at AAA Hotel, and taking the time to write a review about your recent stay.
We are thrilled to hear that you have enjoyed staying here, especially the dinner at the restaurant we have advised.
Your comment concerning the room is also much appreciated.
We will continue our efforts to provide the best service for our guests.
Again, our sincere thanks for the comment you gave us.
We sincerely look forward to your next stay with us.

飲食店編

京都で記念日旅行でのデイナーで来店し、スタッフとの会話も楽しんだゲストへの返信

Thank you so much for coming to BBB(restaurant name) to celebrate your anniversary.

We are glad that you have been impressed with our hospitality, and the dinner with us here has been a memorable one.

It is always encouraging and inspiring whenever we receive positive feedback from our valued guests.
Again, thank you very much for your fabulous feedback.
We sincerely hope to welcome you back on your next visit to Kyoto.

本ブログでは他にも接客英語に役立つ情報を発信しています。

ネガティブな口コミ返信・クレーム対応

時には、良くなかったことや改善を求めるコメントもきます。

このようなコメントにも、返信することで

真摯にゲストと向き合う姿勢
事実でないことのクレームなら誤解を解く
レビューを見ている他のゲストで合わない人の来店を防止する

というメリットがあります。

ネガティブなコメント返信のステップを解説します。

1.来店・レビューへの感謝を述べる

冒頭は基本的な口コミ返信と同じでも大丈夫です。ネガティブな意見なのに時間を使って書いていただいたことに感謝する文章も使えます。

Thank you very much for taking the time to write about your experience at XXXX.

XXXでの経験について書くのにお時間をいただきありがとうございます。

2.１つでもいい評価があればお礼を述べる

基本的な口コミ返信と同じです。

何も良い評価についての記載がなければ、ここは飛ばして大丈夫です。

いよいよネガティブコメント対応です。大きく２パターンあります。

明らかにお店側の不具合の場合と、ゲストが情報を知らずに誤解している場合です。

3-1.お詫び、後悔を述べる

例：ホテルで、wifiが繋がりにくかったとコメントがあった場合

We sincerely apologize for the inconvenience that you have experienced with the Wifi.

Wifiについてご不便をおかけしお詫び申し上げます。

朝食が好みでなかったというコメントがあった場合

We regret that the breakfast was not good enough for what you have expected.

ご期待に添える朝食でなかったことを残念に思います。

食事の提供に時間がかかりすぎたことに対する苦言の場合

I’m so sorry to hear that it took a long time to provide what you have ordered.

オーダー頂いた料理の提供に時間がかかったことを聞いて残念に思います。

3-2.事実を誤解されていそうな場合は事実を述べる

場所が便利でなかった　駅から遠かったなどの場合

Just to clarify, we have 2 subway stations within a 5-minute walk and also have a free shuttle bus service from CCC station.
明確にしておくと、徒歩5分以内に地下鉄の駅が２つあり、CCC駅からは無料シャトルバスも運行しています。

部屋が狭かったなど提案により改善できた可能性のある場合

We are so sorry to hear that you felt the room was too small. We have some other types of rooms and could have suggested an upgrade upon your request.

部屋が狭かったと伺い、とても残念です。他のタイプの部屋もありますので、ご要望に応じて提案ができたかもしれません。

4.どのように今後意見を活用するか述べる

意見を受け止め、ご意見を考慮に入れますと言う場合

Thank you very much for your constructive feedback, we consider your points to improve the situation.
建設的なご意見ありがとうございます。状況を改善するため考慮に入れます。

もし具体的な改善するための行動を起こしたなら、それを書きます。

wifiに対する理由説明と改善について

We regularly upgrade the system, and it’s usually reliable.
However, it’s sometimes hard to keep up with all the devices travellers use these days.

定期的にシステムをアップグレードしていますが、最近wifi接続する端末を持ったお客様が多く、対応が難しい時があります。

We have reviewed it with our management team to make possible improvements.
管理チームと見直しをし、改善策を用意します。

5.再来の機会を願う

一般的なコメント対応では「次回大歓迎」というニュアンスでしたが、控えめに「将来機会があればお越しください」と言いたい場合です。

We hope to have an opportunity to welcome you back on your future travel to (Kyotoなど地名).
また京都にお越しいただく機会に、お越しいただける機会があれば幸いです。

We would appreciate it if you allow us another opportunity to make it right.

次回適切な対応で再度お迎えする機会を頂ければ嬉しいです。

6.実際の英語でのクレーム対応返信文例

繁忙期でチェックインを待たせてしまい、さらに部屋タイプが誤解により間違っていたことに対しての返信

Thank you for choosing HotelB for your recent stay in Tokyo and for taking the time to share your feedback with us.

We are pleased to hear that “Our location is convenient.”, your kind words are greatly appreciated.

However, we sincerely apologize for the inconvenience you experienced during your check-in process and for the misunderstanding regarding your room type. We understand how frustrating it must have been, especially after a long journey.

We would like to clarify that the room assigned was indeed in the same category as booked, but we understand it may not have met your expectations. Nevertheless, we regret that this situation impacted your stay negatively.

We are currently reviewing our check-in procedures and room assignment processes to enhance the guest experience moving forward.

We hope you will give us another opportunity to welcome you back in the future, allowing us to provide you with the seamless and comfortable stay that you.

ネガティブなコメント対応は、英語力だけでなく文章力や問題解決能力が求められる時があります。日々、文章を書きながら鍛えていくのがおすすめです。

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